ИИ-ресепшионист или служба ответа на звонки: стоимость, абоненты и что выбрать

Служба ответа на звонки подключает живого человека, когда вы сами не можете взять трубку. ИИ-ресепшионист делает ту же работу с помощью программы. Оба отвечают от имени вашей компании, принимают сообщения, записывают на приём и переводят звонящих на вас. Разница — в цене, в том, как они справляются с нестандартными звонками, и в том, что слышат ваши клиенты.

Ниже сравнение для малого бизнеса по опубликованным ценам Ruby и AnswerConnect, двух известных служб с живыми операторами, ИИ-ресепшионистов, таких как Upfirst, Rosie и NextPhone, и двух сервисов, сочетающих оба подхода: Smith.ai и Abby Connect.

Разница в стоимости велика

Возьмём 200 звонков в месяц примерно по 3 минуты, то есть 600 минут.

Сервис	Кто отвечает	Тариф	В месяц
Rosie	ИИ	Scale, 1 000 минут	$149
Upfirst	ИИ	Pro, 300 звонков	$159.95
NextPhone	ИИ	Pro, безлимитные звонки	$199
Smith.ai	ИИ	Pro 150 звонков + 50 × $2.30	$385
Abby Connect	ИИ с подстраховкой людьми	Professional (400 минут ИИ) + 200 × $1.50	$899
AnswerConnect	Люди	550 минут ($795) + 50 × $1.85	$887.50
Abby Connect	Люди	Growth, 500 минут ($1,380) + 100 × $2.76	$1,656
Ruby	Люди	500 минут ($1,725) + 100 по неопубликованной ставке	более $1,725
Smith.ai	Люди	Basic, 90 звонков ($810) + 110 × $10.50	$1,965

Получается примерно от $0.75 до $2 за звонок при ответе ИИ (около $4.50 у ИИ Abby Connect, за которым стоят люди) против $4.40–$10 за звонок у живых операторов.

К тому же цифры для живых операторов — это нижняя граница. Ruby тарифицирует полными минутами и учитывает время ожидания на линии и работу оператора после звонка (цены Ruby). AnswerConnect тоже округляет вверх и учитывает работу после звонка. Поэтому оплачиваемые минуты длиннее самих разговоров. AnswerConnect на некоторых тарифах берёт плату за подключение $49.99, а тарифы Smith.ai с живыми операторами берут доплату за каждый звонок за запись на приём ($1.50), запись разговора и расшифровку ($0.25) и испаноязычную линию ($1.00).

Тот же расчёт для 50 и 500 звонков — в руководстве по ценам на ИИ-ресепшионистов.

Что слышат ваши клиенты

В службе ответа трубку берёт человек. Операторы Ruby находятся в США (FAQ Ruby); операторы Smith.ai — в Северной Америке, а сотрудники Abby Connect работают в её офисе в Лас-Вегасе. AnswerConnect пообещала никогда не заменять своих сотрудников ботами (AnswerConnect).

У ИИ-ресепшиониста отвечает компьютерный голос. Он звучит естественно и следует сценарию, который вы пишете, но это всё равно программа. Некоторые звонящие не заметят этого или не придадут значения, а некоторые заметят. Если ваши клиенты пожилые, расстроены или звонят по деликатному вопросу, это важнее.

Что каждый делает лучше

Живые операторы лучше справляются с:

• Звонками, где нужна оценка ситуации. Расстроенный клиент, жалоба, необычная просьба, которой нет в сценарии.
• Приёмом платежей. Операторы Ruby принимают платежи по телефону.
• Медицинской информацией. Ruby подписывает соглашение HIPAA с деловым партнёром (BAA) без доплаты. Smith.ai не может работать с защищённой медицинской информацией ни на одном тарифе, а опция HIPAA у Abby Connect распространяется только на ответы живых операторов, а не на ИИ.

ИИ-ресепшионисты лучше в:

• Цене, причём с большим отрывом, как показывает таблица.
• Записи прямо в ваши системы. ИИ-ресепшионисты записывают напрямую в Google Calendar, Outlook, Calendly и другие; отраслевые, такие как Sameday AI, — в ServiceTitan или Jobber. Операторы Ruby записывают через Calendly и Google Calendar; AnswerConnect указывает Setmore и Outlook.
• Языках. Ruby и AnswerConnect отвечают на английском и испанском (у AnswerConnect испанский стоит дополнительно). NextPhone отвечает на 14 языках и переключается вслед за звонящим.
• Возможности попробовать до покупки. Upfirst даёт 14 дней бесплатно, Rosie и NextPhone — 7. У Ruby и AnswerConnect нет бесплатного пробного периода; Ruby даёт новым клиентам гарантию возврата денег в течение 21 дня.

У всех перечисленных сервисов оплата помесячная, так что вы ни в каком случае не привязаны.

Промежуточный вариант: сначала ИИ, за ним люди

Если разница в цене соблазнительна, но вы опасаетесь сложных звонков, гибридный сервис позволяет ИИ обрабатывать рутинные звонки, а остальные передаёт человеку.

Smith.ai продаёт ИИ-ресепшиониста с оплатой за звонок и бесплатным тарифом на 25 звонков в месяц. Когда звонок ИИ не по силам, он может передать звонящего живым операторам Smith.ai без доплаты, если передачу начинает сам ИИ. Тариф Hybrid, где вы решаете, какие звонки идут к людям, стоит примерно от $2.50 за звонок, цена определяется на консультации (гибрид Smith.ai).

Abby Connect продаёт единый пакет минут на оба варианта. Минута, на которую ответил человек, расходует одну Abby Minute; минута, на которую ответил ИИ, — половину. Вы выбираете для каждого типа звонков, кто их обрабатывает: ИИ, человек или оба, а ИИ может сделать тёплый перевод на живого оператора в рамках того же звонка. Ответы только силами ИИ всё равно стоят около $1.38–$1.65 за минуту, гораздо дороже чисто ИИ-сервисов, но вдвое дешевле ставки Abby за живых операторов.

Можно и самому собрать более простой гибрид: ИИ-ресепшионист, который переводит звонок на ваш мобильный, когда звонящий просит человека или когда звонок подпадает под заданные вами правила. Upfirst, Rosie (начиная с тарифа за $149) и NextPhone умеют делать тёплый перевод.

Что выбрать

Выбирайте ИИ-ресепшиониста, если большинство ваших звонков рутинные (запись, расчёт стоимости, часы работы, сообщения), вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали меньше чем за $200 в месяц, и вы или ваши сотрудники готовы иногда принимать переведённые звонки. Это подходит большинству мастеров и подрядчиков, салонов, агентств и небольших офисов.

Выбирайте службу с живыми операторами, если ваши звонки регулярно требуют сочувствия или оценки ситуации, вы принимаете платежи по телефону или вы медицинская практика, которой нужно, чтобы звонки пациентов принимали люди по соглашению BAA. Закладывайте примерно $900–$2,000 в месяц на 200 звонков.

Выбирайте гибрид, если хотите цены ИИ для рутинных звонков и человека для остальных и готовы платить за такую страховку несколько больше, чем за чисто ИИ-сервис.

Практическая проверка: на две недели переадресуйте ИИ-ресепшионисту на бесплатном пробном периоде только звонки в нерабочее время и прочитайте расшифровки. Если звонки, с которыми он справился, в порядке, а тех, где он испытывал трудности, было мало, служба с живыми операторами вам, скорее всего, не нужна.

Больше вариантов с обеих сторон: лучшие ИИ-службы ответа на звонки, альтернативы Ruby и Smith.ai против Ruby.