AI 接待員 vs 電話代接服務：成本、來電者體驗與如何選擇

電話代接服務會在您無法接聽時，由真人替您接電話。AI 接待員則用軟體做同樣的事。兩者都會以您公司的名義接聽、記錄留言、安排預約，並把來電者轉給您。差別在於價格、處理特殊來電的方式，以及來電者聽到的是什麼。

以下以小型企業的角度比較兩者，使用兩家知名真人服務 Ruby 和 AnswerConnect 的公開價格，對照 Upfirst、Rosie 和 NextPhone 等 AI 接待員，以及兩家兼具兩者的服務：Smith.ai 和 Abby Connect。

成本差距很大

假設每月 200 通電話，每通約 3 分鐘，共 600 分鐘。

服務	由誰接聽	方案	每月
Rosie	AI	Scale，1,000 分鐘	$149
Upfirst	AI	Pro，300 通	$159.95
NextPhone	AI	Pro，來電無限量	$199
Smith.ai	AI	Pro 150 通 + 50 × $2.30	$385
Abby Connect	AI 加真人後援	Professional（400 AI 分鐘）+ 200 × $1.50	$899
AnswerConnect	真人	550 分鐘（$795）+ 50 × $1.85	$887.50
Abby Connect	真人	Growth，500 分鐘（$1,380）+ 100 × $2.76	$1,656
Ruby	真人	500 分鐘（$1,725）+ 100 分鐘按未公布費率	超過 $1,725
Smith.ai	真人	Basic，90 通（$810）+ 110 × $10.50	$1,965

AI 接聽每通約 $0.75 到 $2（Abby Connect 的 AI 背後有真人，約 $4.50），而真人接聽每通則是 $4.40 到 $10。

真人服務的數字也只是下限。Ruby 以整分鐘計費，並把保留等候時間和接待員在通話後的處理工作也算進去（Ruby 價格）。AnswerConnect 同樣無條件進位，並計入通話後的處理工作。所以您被計費的分鐘數會比實際對話更長。AnswerConnect 部分方案另收 $49.99 設定費，Smith.ai 的真人方案則對預約（$1.50）、錄音與逐字稿（$0.25）以及西班牙語專線（$1.00）按通加收費用。

每月 50 通與 500 通的同樣試算，請參閱 AI 接待員價格指南。

來電者聽到什麼

使用電話代接服務，接電話的是真人。Ruby 的接待員在美國（Ruby 常見問題）；Smith.ai 的接待員在北美，Abby Connect 的接待員則在其拉斯維加斯辦公室工作。AnswerConnect 已承諾絕不以機器人取代其員工（AnswerConnect）。

使用 AI 接待員，接電話的是電腦語音。它聽起來很自然，也會照著您撰寫的腳本應對，但終究是軟體。有些來電者不會察覺或不在意，有些則會。如果您的來電者年紀較大、情緒不佳，或要談敏感的事情，這一點就更重要。

各自擅長什麼

真人比較擅長：

• 需要判斷力的來電。 心情低落的客戶、客訴、腳本裡沒有的特殊要求。
• 收款。 Ruby 的接待員可以透過電話收款。
• 健康資訊。 Ruby 會簽署 HIPAA 業務夥伴協議（BAA），不另收費。Smith.ai 任何方案都無法處理受保護的健康資訊，Abby Connect 的 HIPAA 選項只涵蓋真人接聽，不包括 AI。

AI 接待員比較擅長：

• 價格，如表格所示，差距非常大。
• 直接預約進您的系統。 AI 接待員會直接預約進 Google Calendar、Outlook、Calendly 等工具；像 Sameday AI 這類專為特定行業設計的工具，則能預約進 ServiceTitan 或 Jobber。Ruby 的接待員透過 Calendly 和 Google Calendar 預約；AnswerConnect 列出的是 Setmore 和 Outlook。
• 語言。 Ruby 和 AnswerConnect 以英語和西班牙語接聽（AnswerConnect 的西班牙語要另外收費）。NextPhone 能以 14 種語言接聽，並隨來電者切換。
• 先試後買。 Upfirst 提供 14 天免費試用，Rosie 和 NextPhone 為 7 天。Ruby 和 AnswerConnect 沒有免費試用；Ruby 為新客戶提供 21 天退款保證。

上述服務無論哪一種都是月繳，所以不會被綁住。

折衷選項：AI 先接，真人在後

如果價差很吸引人，但您擔心棘手的來電，混合式服務可以讓 AI 處理例行來電，其餘交給真人。

Smith.ai 提供按通計費的 AI 接待員，並有每月 25 通的免費方案。當來電超出 AI 的能力時，它可以把來電者交給 Smith.ai 的真人接待員，若由 AI 發起轉接則不另收費。Hybrid 方案讓您決定哪些來電交給真人，需透過諮詢取得報價，每通約 $2.50 起（Smith.ai hybrid）。

Abby Connect 以一筆分鐘額度同時涵蓋兩者。真人接聽一分鐘扣一個 Abby Minute；AI 接聽一分鐘扣一半。您可以依來電類型選擇由 AI、真人或兩者處理，AI 也能在同一通電話中溫轉接給真人接待員。全部由 AI 接聽仍約每分鐘 $1.38 到 $1.65，遠高於純 AI 服務，但只有 Abby 真人費率的一半。

您也可以自己建立較簡單的混合模式：使用一個 AI 接待員，在來電者要求找真人，或來電符合您設定的規則時，轉接到您自己的手機。Upfirst、Rosie（從 $149 方案起）和 NextPhone 都支援溫轉接。

如何選擇

選擇 AI 接待員：如果您大部分的來電都是例行性的（預約、報價、營業時間、留言），希望每月花不到 $200 就讓每通電話都有人接，而且您或員工可以接聽偶爾的轉接。大多數技術行業、美容沙龍、代理商和小型辦公室都屬於這一類。

選擇真人電話代接服務：如果您的來電經常需要同理心或判斷力、您需要透過電話收款，或您是希望在 BAA 規範下由真人處理病患來電的醫療診所。200 通電話的預算約為每月 $900 到 $2,000。

選擇混合式：如果您希望例行來電享有 AI 的價格、其餘交給真人，並願意為這張安全網付出比純 AI 稍高的費用。

一個實用的測試：利用免費試用，把下班後的來電轉給 AI 接待員兩週，然後閱讀逐字稿。如果它處理的電話都沒問題，應付不來的也很少，您大概就不需要真人服務。

兩邊的更多選擇：最佳 AI 電話代接服務、Ruby 替代方案 和 Smith.ai vs Ruby。