Abby Connect – recenzja: recepcjonistka AI i ludzie w jednym planie

Abby Connect zaczynało jako tradycyjny serwis odbierania połączeń przez ludzi, a dziś obok swoich pracowników sprzedaje także recepcjonistkę AI. Sens tej usługi polega na tym, że nie trzeba wybierać: dla każdego typu połączenia decyduje się, czy odbiera AI, recepcjonista, czy też AI zaczyna rozmowę i przekazuje ją człowiekowi na tej samej linii (strona główna Abby). Recepcjoniści pracują w biurze Abby w Las Vegas.

To jedna z niewielu opcji na tej stronie dla właściciela firmy, który chce, by AI obsługiwała rutynowe połączenia, ale nie jest gotów zostawić botowi samodzielnej rozmowy z nowym klientem, zdenerwowanym klientem czy w sytuacji awaryjnej.

Co słyszy dzwoniący

AI odbiera po pierwszym sygnale, w dzień i w nocy, i rozmawia po angielsku lub hiszpańsku, rozpoznając, którym językiem posługuje się dzwoniący. Odpowiada na pytania o firmę, filtruje i przekazuje połączenia, przyjmuje wiadomości i umawia wizyty. Gdy sprawa wymaga człowieka, przekazuje połączenie z zapowiedzią (warm transfer) jednemu z recepcjonistów Abby lub Państwa własnemu zespołowi, bez konieczności rozłączania się i ponownego dzwonienia (strona recepcjonistki AI). Na stronie Abby można odsłuchać przykładowe połączenie przed rejestracją i warto poświęcić na to dwie minuty.

Po rozmowie otrzymują Państwo informację SMS-em, e-mailem, w aplikacji AbbyGO na iPhone’a i Androida lub w portalu my.abby.com, wraz z transkrypcją, podsumowaniem AI, oceną nastroju rozmówcy i nagraniem.

Ile to kosztuje przy realnej liczbie połączeń

Każdy plan to pula „Abby Minutes”. Minuta obsłużona przez człowieka zużywa jedną. Minuta obsłużona przez AI zużywa połowę. Ten sam plan starcza więc nawet na dwa razy dłużej, jeśli większość połączeń odbiera AI (cennik). Nadwyżka jest rozliczana według stawki za Abby Minute w danym planie, a minuty AI nadal liczą się w połowie.

Weźmy firmę, która ma 200 połączeń miesięcznie po około 3 minuty, czyli 600 minut rozmów:

• Wyłącznie AI. 600 minut AI zużywa 300 Abby Minutes. Professional ($599 za 200) plus 100 dodatkowych Abby Minutes po $3.00 daje około $899 miesięcznie, czyli mniej więcej $4.50 za połączenie. Growth ($1,380 za 500) pokryłby to w całości, ale kosztuje więcej.
• Pół na pół AI i ludzie. 300 minut ludzi plus 300 minut AI zużywa 450 Abby Minutes. Professional z 250 dodatkowymi daje około $1,349, nieco mniej niż $1,380 za Growth.
• Wyłącznie ludzie. 600 Abby Minutes. Growth plus 100 dodatkowych po $2.76 to około $1,656.

Mniejsza firma z 50 połączeniami miesięcznie po 3 minuty, w całości na AI, zużywa 75 Abby Minutes: Starter za $164 plus 25 dodatkowych po $3.28 daje około $246.

Sama Abby wycenia odbieranie przez AI na około $1.65 za minutę w planie Starter i $1.38 w Growth. I tu jest haczyk. Nawet przy samym AI Abby kosztuje znacznie więcej niż recepcjonistki wyłącznie AI. Na przykład Sameday AI wychodzi poniżej $0.90 za minutę w pakiecie. Płacą Państwo za ludzi stojących za AI, niezależnie od tego, czy dane połączenie do nich trafi. Długie rozmowy też bolą: rozliczenie jest minutowe, więc rozmówca, który mówi 10 minut, kosztuje dziesięć razy więcej niż ten, który mówi minutę. Nasz przewodnik po cenach recepcjonistek AI wyjaśnia, jak wypadają w porównaniu plany minutowe, za połączenie i ryczałtowe.

Umowy, wdrożenie i okres próbny

Warunki są przyjazne. Plany są miesięczne, bez opłaty za wdrożenie, a każdy plan ma bezpłatny okres próbny, choć Abby nie podaje, jak długo trwa (FAQ). Zachowują Państwo dotychczasowy numer firmowy. Wolumeny powyżej Growth obsługuje indywidualny plan Enterprise.

Kalendarze i oprogramowanie

AI umawia wizyty w Google Calendar, Calendly, Acuity Scheduling i Microsoft Outlook. Jeden szczegół warto sprawdzić przed zakupem: recepcjoniści-ludzie umawiają wizyty wyłącznie przez Calendly. Jeśli korzystają Państwo z Acuity lub Google i oczekują, że ludzie będą umawiać wizyty przy połączeniach nadmiarowych, warto zapytać Abby, jak będzie to działać w Państwa konfiguracji.

Poza kalendarzami Abby łączy się z typowymi CRM-ami i narzędziami dla małych firm (Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive, QuickBooks, Slack i inne). Nie wymienia oprogramowania do obsługi zleceń w terenie, takiego jak ServiceTitan czy Jobber, więc firma usługowa, która chce, by zlecenia trafiały bezpośrednio na tablicę dyspozytorską, powinna rozważyć narzędzia stworzone do tego celu, np. Sameday AI lub Avoca.

Abby może też wykonywać połączenia wychodzące, np. kontaktowe po wizycie i przypomnienia o terminach (połączenia wychodzące).

Opieka zdrowotna i prywatność

Opcje zgodności z HIPAA w Abby obejmują wyłącznie odbieranie przez ludzi, nie AI (cennik). Gabinet lekarski lub stomatologiczny, który potrzebuje obsługi każdego połączenia zgodnie z HIPAA, musiałby kierować te połączenia do ludzi i płacić pełną stawkę. Abby deklaruje, że dane z połączeń pozostają w USA i nigdy nie są sprzedawane ani udostępniane, a jej AI działa na zewnętrznych modelach mowy i językowych.

Dla kogo jest Abby Connect

Abby ma najwięcej sensu w firmach, w których błędna odpowiedź jest kosztowna: w kancelariach prawnych przyjmujących połączenia od nowych klientów, gabinetach lekarskich i stomatologicznych, u zarządców nieruchomości obsługujących awarie oraz w firmach usług domowych z pilnymi połączeniami po godzinach. AI obsługuje u nich godziny otwarcia, dojazd i proste rezerwacje, a wszystko, co delikatne, trafia w czasie rzeczywistym do człowieka.

Słabo pasuje, jeśli chodzi Państwu głównie o tanie odbieranie prostych połączeń. Jeśli niemal każde połączenie to „czy macie otwarte w sobotę” albo „proszę mnie zapisać na wtorek”, recepcjonistka wyłącznie AI będzie kosztować ułamek ceny minuty AI w Abby. A jeśli chcą Państwo wyłącznie ludzi, serwis taki jak AnswerConnect publikuje plany tańsze za minutę pracy człowieka, a Ruby liczy więcej.

Porównanie z innymi

vs Ruby. Obie firmy oferują recepcjonistów z USA. Najtańsza publikowana minuta Ruby to około $3.45 w planie 500-minutowym, a Ruby nie ma AI odbierającej połączenia samodzielnie. Minuty ludzi w Abby są tańsze, od $2.76 w Growth, a opcja AI obniża koszt o kolejną połowę.

vs AnswerConnect. Z założenia wyłącznie ludzie, z publikowanymi planami od $350 za 200 minut, czyli około $1.75 za minutę człowieka wobec $2.76 do $3.28 w Abby. Nie ma opcji AI, która obniżyłaby cenę jeszcze bardziej.

vs recepcjonistki AI. Nasz ranking najlepszych recepcjonistek AI dla małych firm obejmuje narzędzia, które kosztują znacznie mniej za połączenie i przekazują połączenia, z którymi sobie nie radzą, Państwa zespołowi. Szersze spojrzenie na ten wybór znajdą Państwo w tekście recepcjonistka AI czy serwis odbierania połączeń.

Werdykt

Abby Connect to rozsądny pomost dla właściciela, który przechodzi od serwisu z ludźmi w stronę AI. Pula minut jest łatwa do zrozumienia, warunki są miesięczne bez opłaty za wdrożenie, a płynne przekazanie rozmowy prawdziwemu człowiekowi w trakcie tego samego połączenia to funkcja, której większość narzędzi wyłącznie AI nie oferuje. Cena tej siatki bezpieczeństwa jest jednak wysoka: około $900 miesięcznie za 200 trzyminutowych połączeń, nawet jeśli wszystkie odbierze AI. Warto skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego, posłuchać, jak reagują Państwa klienci, i sprawdzić, jaka część połączeń naprawdę wymaga człowieka, zanim wybiorą Państwo plan.